Relaciones con los clientes de marketing es un proceso de negocio en el que las relaciones con clientes, fidelización de clientes y el valor de marca se construyen a través de estrategias y actividades de marketing. El CRM permite a las empresas a desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes establecidos y nuevos mientras ayuda a optimizar el desempeño corporativo. CRM incorpora estrategias comerciales y específicos del cliente a través de la capacitación de los empleados, planificación de marketing, la construcción de relaciones y la publicidad.
Marketing Relacional
El marketing relacional se refiere a las actividades que buscan establecer y mantener relaciones con los clientes, de tal manera que se genere un valor en dichas relaciones a través del tiempo. El marketing relacional se da desde una perspectiva de largo plazo y busca atender las necesidades de clientes individuales.
Busca fortalecer las actividades que se daban en un inicio entre las empresas y sus clientes.
Las empresas deben buscar la lealtad o fidelidad de los clientes a la empresa y sus productos. Para la creación de la lealtad de los clientes, la empresa debe buscar aumentar la satisfacción del cliente. Esto requiere un conocimiento previo del cliente para lo cual el uso de base de datos se ha convertido en una importante herramienta del CRM.
Estas buenas relaciones con los clientes generan ingresos, sino que también proporcionan una valiosa información acerca de las necesidades de sus clientes. Si su organización puede responder a estas necesidades, puede ser aún más fuerte en el futuro.
El marketing relacional es una faceta de la gestión de relaciones con clientes (CRM) que se centra en la lealtad del cliente y compromiso con el cliente a largo plazo en lugar de metas a más corto plazo, como la adquisición de clientes y ventas individuales. El objetivo del marketing relacional es crear conexiones fuertes, incluso emocionales, los clientes a una marca que puede llevar a los negocios en curso, promoción libre boca-a-boca y la información de los clientes que pueden generar clientes potenciales.
El marketing relacional está en contraste con el enfoque de marketing transaccional más tradicional, que se centra en aumentar el número de ventas individuales. En el modelo transaccional, el retorno en el precio de adquisición de clientes puede ser insuficiente. Un cliente puede ser convencido para seleccionar que marca una vez, pero sin una fuerte estrategia de marketing relacional, el cliente no puede volver a la marca en el futuro. Si bien las organizaciones combinan elementos tanto de relación y marketing transaccional, marketing relacional cliente está empezando a jugar un papel más importante para muchas empresas.
El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente (CRM), que se centra en mejorar las interacciones con clientes para fomentar una mejor fidelidad a la marca. Mientras que estas interacciones pueden ocurrir en persona o por teléfono, tanto de marketing relacional y CRM ha llevado a la Web.
Al enviar su información personal, la persona acepta recibir correos electrónicos sobre los productos relevantes y ofertas especiales, también acepta que su información personal puede ser transferida y procesada, ha leído y aceptado las condiciones de uso y la política de privacidad.
El marketing relacional está en contraste con el enfoque de marketing transaccional más tradicional, que se centra en aumentar el número de ventas individuales. En el modelo transaccional, el retorno en el precio de adquisición de clientes puede ser insuficiente. Un cliente puede ser convencido para seleccionar que marca una vez, pero sin una fuerte estrategia de marketing relacional, el cliente no puede volver a la marca en el futuro. Si bien las organizaciones combinan elementos tanto de relación y marketing transaccional, marketing relacional cliente está empezando a jugar un papel más importante para muchas empresas.
La relación efectiva de marketing implica una variedad de estrategias y tecnologías que ayudan a fomentar una relación más profunda a largo plazo con los clientes actuales y los supuestos potenciales.
El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente (CRM), que se centra en mejorar las interacciones con clientes para fomentar una mejor fidelidad a la marca. Mientras que estas interacciones pueden ocurrir en persona o por teléfono, tanto de marketing relacional y CRM ha sido llevado a la Web.
Hoy en día, el marketing relacional implica la creación de una fácil comunicación bidireccional entre los clientes y el negocio, el seguimiento de las actividades de los clientes y proporcionar información adaptada a los clientes sobre la base de esas actividades.
Harry's tiene como visión ofrecer la mejor experiencia de afeitado, cuando hablamos de Marketing Relacional se trata de mantener relaciones con los clientes nuevos y viejos, en los últimos años, se han producido grandes cambios en el entorno competitivo que han creado la necesidad de un nuevo enfoque del marketing, caracterizado por la profundización y fortalecimiento de las relaciones directas con los clientes individuales. Esa relación establece lazos de fidelidad entre otras cosas. Con el Marketing Relacional se realizaron estrategias comerciales a través de la planificación de marketing (Día nacional del Afeitado, Harrys' Corner Shop, Campaña de Referidos, Campaña Paradise Found). La publicidad, la divulgación a través de medios electrónicos, todo esto va a determinar su orientación al desarrollo de la atención y cultivo de la relación entre el consumidor o cliente y la organización quien es el ente que vende el producto, lo cual exige la vocación de servicio como filosofía corporativa que cobre vida en la práctica cotidiana de todos los trabajadores y acciones de la organización, sin duda alguna en las redes sociales se han registrado 100.000 mil correo suscriptos.
El marketing relacional es la capacidad de una marca para crear una conexión emocional con el consumidor.
El marketing relacional es una estrategia diseñada para fomentar la lealtad de los clientes, la interacción y el compromiso a largo plazo.
Está diseñado para desarrollar fuertes conexiones con los clientes, proporcionándoles información directamente adaptada a sus necesidades e intereses y promoviendo la comunicación abierta.
El CRM proporciona una forma de evaluar directamente el valor del cliente
Harry's logro establecer un sistema que ofrece la gran ventaja de que puede lograr la lealtad del cliente, al vender productos en línea y enviarlos por correo, definiendo un concepto totalmente nuevo. para suscripciones en línea, lo cual encaja en la idea de la economía de suscripción y un enfoque avanzado de CRM, con la idea de "afeitar como servicio". Aún cuando Harry's actualmente no tiene un programa de fidelización de clientes, lograron que los clientes amaran más la marca que al producto, porque la ventaja está en la experiencia del cliente.Para Harry's es fundamental hacer de la experiencia del cliente maravillosa y sin problemas". Después de que alguien recibe sus órdenes, obtenemos retroalimentación a través del sitio web.
El principal reto de un sistema CRM es entregar una experiencia de cliente en varios canales que sea consistente y confiable, donde Harry’s supera a cabalidad la satisfacción del cliente.
Las empresas que son capaces de pensar a largo plazo va a ganar. Creo que el éxito de su organización en doce meses se determina por el nivel de servicio a ofrecer hoy.
Ejemplos de Software para CRM
Para todos los avances en la tecnología de CRM, sin el manejo adecuado, un sistema CRM puede convertirse en poco más que una base de datos glorificado donde se almacena la información del cliente. Los conjuntos de datos necesitan estar conectados, distribuido y organizado de tal manera que los usuarios pueden acceder fácilmente a la información que necesitan.
Las empresas considerar el CRM basado en la nube como una opción más rentable.
La gestión de relaciones con clientes (CRM) es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones del cliente y datos en todo el ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes, ayudando en la retención de clientes y la conducción de ventas el crecimiento. Los sistemas de CRM están diseñados para recopilar información sobre los clientes a través de diferentes canales - o puntos de contacto entre el cliente y la empresa - que podría incluir el sitio web de la empresa, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y medios de comunicación social. Los sistemas de CRM también pueden dar al personal la información detallada de cara al cliente en la información personal de los clientes, historial de compras, la compra de las preferencias e inquietudes.
El Software CRM consolida la información y documentos de los clientes, en una única base de datos de CRM para que los usuarios de negocio pueden acceder y gestionar más fácilmente. Las otras funciones principales de este software incluyen la grabación varias interacciones con los clientes (por correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales u otros canales, dependiendo de las capacidades del sistema), la automatización de diversos procesos de flujo de trabajo, tales como tareas, calendarios y alertas, y dando a los gerentes la capacidad de rastrear rendimiento y la productividad sobre la base de la información registrada en el sistema.
Algunos sistemas de CRM incluyen la tecnología que puede crear campañas de marketing geográficos basados en ubicaciones físicas de los clientes, a veces la integración con aplicaciones GPS de localización populares. La tecnología de geolocalización también puede ser utilizado como una herramienta de gestión de redes o contactos con el fin de encontrar las perspectivas de ventas basados en la localización.
El advenimiento de los medios sociales y la proliferación de dispositivos móviles ha hecho que los proveedores de CRM, mejorar sus ofertas para incluir nuevas características que se adaptan a los clientes que utilizan estas tecnologías.
CRM social se refiere a las sociedades que realizan los clientes directamente a través de plataformas de medios sociales como Facebook, Twitter y LinkedIn. Los medios de comunicación social presenta un foro abierto para los clientes para compartir sus experiencias con una marca, ya sea para ventilar las quejas o la promoción de productos.
Otra forma en que CRM social, es la adición de valor para las empresas y los clientes son las comunidades de clientes, donde los clientes publican reseñas de productos y pueden participar con otros clientes para solucionar problemas o productos de investigación en tiempo real. Comunidades clientes pueden proporcionar el servicio al cliente de bajo nivel para ciertos tipos de problemas y reducir el número de llamadas del centro de contacto. Las comunidades de clientes también se pueden beneficiar las empresas, proporcionando nuevas ideas de productos o comentario sin necesidad de las empresas de contar con grupos de retroalimentación.
Para agregar valor a las interacciones con clientes en las redes sociales, las empresas utilizan diversas herramientas que monitorizan las conversaciones sociales, de menciones específicas de una marca a la frecuencia de las palabras clave utilizadas, para determinar su público objetivo y que las plataformas que utilizan. Otras herramientas están diseñadas para analizar la retroalimentación medios de comunicación social y las consultas de dirección de los clientes y cuestiones. Las empresas están interesadas en capturar sentimientos tales como la probabilidad de que un cliente de recomendar sus productos y la satisfacción general del cliente con el fin de desarrollar estrategias de marketing y de servicios. Las empresas tratan de integrar los datos de CRM social, con otros datos de los clientes obtenidos de las ventas o los departamentos de marketing con el fin de obtener una visión única del cliente.
Las Herramientas de CRM Social van más allá ayudando a ampliar el marketing de relaciones en la esfera de los medios sociales, permitiendo a las empresas controlar más fácilmente y responden a los problemas de los clientes en los canales de medios sociales, que a su vez ayuda a mantener una mejor imagen de marca.
La nueva tendencia: CRM On Demand y CRM Mobile
El CRM tradicional que implica altos costes de instalación e infraestructura está siendo sustituido por una nueva modalidad que es el CRM On Demand, también conocido como CRM en modo Saas (Software as a Service) o Cloud CRM. Esta nueva modalidad permite una accesibilidad universal a través de cualquier aplicación que tenga conexión a Internet y además supone una reducción significativa de los altos costes de instalación y mantenimiento que implicaba el CRM tradicional.
Con CRM basado en la nube también conocido CRM On-Demand, los datos se almacenan en una red externa, distancia que los empleados pueden acceder en cualquier momento y cualquier lugar donde haya una conexión a Internet, a veces con un proveedor de servicios de terceros que supervisa la instalación y el mantenimiento. Las capacidades de despliegue de la nube es rápida, diversificada y relativamente fáciles de gestionar, sobre todo para las empresas con poca experticia o con recursos tecnológicos limitados. Las empresas considerar el CRM basado en la nube como una opción más rentable.
Las prácticas de admisión de datos para los sistemas de CRM han sido responsabilidad de departamentos de ventas y marketing, así como los agentes del centro de contacto (call center). Los Equipos de ventas y de marketing generan comunicaciones y actualizan el sistema de información, relativo a todo el ciclo de vida del cliente, los centros de contacto se reúnen y revisan los datos, registros históricos del cliente a través de las llamadas de servicio y las interacciones de soporte técnico.
CRM Mobile. Aplicaciones de CRM integrados para teléfonos inteligentes y tabletas. Se está convirtiendo en una herramienta imprescindible para los representantes de ventas y profesionales de marketing que deseen acceder a la información del cliente y realizar tareas cuando no están físicamente en sus oficinas. Mobile CRM aplicaciones aprovechar las características que son únicas para dispositivos móviles, tales como capacidades de GPS y de reconocimiento de voz, con el fin de servir mejor a los clientes dando a los empleados el acceso a esta información sobre la marcha.
Ventajas del CRM On Demand
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CRM en Internet: el modo On Demand mejora la productividad ya que permite acceder a los Sistemas de Información sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo. Las limitantes de tiempo y lugar desaparecen.
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No requiere modificación de infraestructura existente: poca o ninguna inversión requerida tanto en equipos como programas. Basta con un simple navegador.
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Actualizaciones automáticas: no hace falta contratar personal técnico adicional para que realice las actualizaciones, éstas se realizarán automáticamente cuando estén disponibles.
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Rápida implementación: rápida implementación=rápido retorno de inversión + movilización de los equipos mediante una solución que se encuentra rápidamente a su disposición.
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Solución modular: Solo gastará en lo que se necesite. Cada usuario utiliza una solución adaptada, sin necesidad de implementar la misma solución para todos y sobre- consumir.
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Pago por mes por usuario: permite no sobre-invertir, en particular en períodos de actividad pico.
¿Qué es Cloud Computing y que vinculación tiene con CRM?
Cloud Computing (Informática en la nube) es un término que ha revolucionado la forma en que las empresas gestionan y almacenan su información. Se trata de una tecnología basada en Internet, a través de la cual la información se almacena en servidores y es proporcionada a los clientes como un servicio On Demand.
Las soluciones CRM alojadas en la nube permiten a sus clientes ahorrar en costes de adquisición, instalación y mantenimiento ya que no es necesario invertir en software o hardware adicional, sólo basta con tener acceso a Internet para poder acceder a toda su información. Una de las ventajas de este método es que, a diferencia de la licencia, que solo se paga por el servicio que realmente se utiliza.
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El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr maximizar los ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, lo cual permite conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellos a lo largo del tiempo.
A partir de ahi surge lo que se denomina CRM, que abarca las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management CRM), que abarca las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar las estrategias del Marketing Relacional.
El CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos.
La gestión de relaciones con clientes (CRM) es un término que se refiere a las prácticas, estrategias y tecnologías que utilizan las empresas para gestionar y analizar las interacciones del cliente y datos en todo el ciclo de vida del cliente, con el objetivo de mejorar las relaciones comerciales con los clientes, ayudando en la retención de clientes y la conducción de ventas el crecimiento. Los sistemas de CRM están diseñados para recopilar información sobre los clientes a través de diferentes canales - o puntos de contacto entre el cliente y la empresa - que podría incluir el sitio web de la empresa, teléfono, chat en vivo, correo directo, materiales de marketing y medios de comunicación social. Los sistemas de CRM también pueden dar al personal la información detallada de cara al cliente en la información personal de los clientes, historial de compras, la compra de las preferencias e inquietudes.
Hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas.
La base de CRM es una habilidad para recoger una visión de comentarios de los clientes para crear mayor, sólida y enfocada marketing y conocimiento de la marca.